Vordering verlaten winkel

[Cozi]

Goedenavond,

Ik ben medewerker (17) in een winkel die PostNL-pakketten aanneemt en uitgeeft, en ik stond vandaag alleen op de werkvloer. Vanwege een bundelzending was het helaas niet mogelijk om twee pakketten tegelijkertijd uit te geven. Een klant die haar pakket kwam ophalen was erg teleurgesteld, wat ik begreep, maar ineens griste ze het pakket van de balie af. Hierop heb ik het pakket teruggepakt. De klant werd vervolgens agressief en weigerde de winkel te verlaten. Daarom heb ik het 0900-nummer gebeld om assistentie te vragen, waarna de politie arriveerde.

Toen de politieagenten binnenkwamen, gedroeg de klant zich ineens heel rustig en beweerde dat ze niets verkeerd had gedaan. Desondanks koos de vrouwelijke agent direct haar kant, zonder het hele verhaal aan te horen, en beschuldigde mij ervan het pakket achter te houden. Ze vroeg meteen om mijn identiteitsbewijs (terwijl er nog negen andere klanten stonden te wachten om hun pakket op te halen), wat de situatie bemoeilijkte. Ze eiste ook dat ik PostNL zou bellen en het pakket alsnog zou meegeven aan de klant. Ik weigerde dit, aangezien ik vind dat de agent geen wettelijke grond heeft om dit van mij te eisen.

Ik gaf aan dat mijn oproep specifiek was om de klant uit de winkel te laten verwijderen, maar de agente reageerde hier boos op, hield mijn identiteitsbewijs vast en stelde dat ze morgen zou terugkomen om erop toe te zien dat ik alsnog PostNL zou bellen en het pakket aan de klant zou uitgeven.

Ik begrijp nu niet precies wat ik verkeerd heb gedaan en vraag me af of ik tegen het beleid van PostNL in moet gaan door het pakket alsnog uit te geven, ook al brengt dit voor mij risico's met zich mee.

Kan iemand mij meer vertellen?

Dankuwel

[MotoRon]

Allereerst maar eens een paar vragen van mij. Wij werken niet in een winkel dat pakketten aanneemt/uitgeeft, dus de term bundelzending zegt me niks. Ook zeg je dat het daardoor niet mogelijk was om 2 pakketten tegelijkertijd uit te geven, terwijl de klant haar pakket op komt halen. Dat is dan toch 1 pakket, of zie ik het verkeerd?

[Cozi]

Hallo MotoRon,

Een bundelzending betekent dat beide pakketten tegelijkertijd moeten worden uitgereikt. Dit was niet mogelijk omdat één van de pakketten nog niet geleverd was. Dit heb ik duidelijk aan de klant uitgelegd. Er was dus nog een ander pakket..

[SWAT]

Kennelijk wist de collega die ter plaatse kwam ook niet hoe het werkt met een bundel verzending. Ik neem aan dat de klant wel van PostNL te horen had gekregen dat er een pakketje voor haar klaar lag. Ik kan mij voorstellen dat je dan boos kan worden als wordt geweigerd dit af te geven. Ik vermoed dat je als PostNL medewerker ook niet zomaar pakketjes mag achterhouden. Ik denk dat je deze situatie moet bespreken met je leidinggevende bij PostNL. Ik kan mij niet voorstellen dat je als 17 jarige volledig alleen werkt.
Het lijkt mij ook handiger dat jij als eerste naar je leidinggevende stapt en dat niet de politie als.eerste komt want dan sta je 1-0 achter.
Overigens is de politie niet een gratis uitzet service voor lastige klanten met een mogelijke terechte klacht.
Ik vermoed daarom dat de collega's de indruk hadden dat de klant een terechte klacht had en het aan jou was om dit netjes op te lossen.